При проведении проверок контролирующими органами особое внимание уделяется контролю за правильностью ведения книги замечаний и предложений. В данном материале приводятся типичные ошибки, выявляемые при таких проверках Комитетом государственного контроля РБ (далее – КГК).
Контроль за правильностью ведения книги замечаний и предложений возложен на КГК, поэтому при проведении проверок должностными лицами органов КГК всегда проверяется его соблюдение в организациях и у индивидуальных предпринимателей (п. 5 Декрета Президента РБ от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее – Декрет № 2)).
В практике проверок часто в небольших организациях ведение книги замечаний и предложений возложено на работника кадровой службы (отдел кадров), который, в свою очередь, является ответственным за нарушения в этой сфере.
Организация (уполномоченное лицо, ответственное за ведение книги), индивидуальный предприниматель обязаны вести книгу в порядке, установленном Советом Министров РБ (подп. 2.5.1 п. 2 Декрета № 2). При этом книга жалоб и предложений должна находиться в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ или оказания услуг.
Форма книги замечаний и предложений, Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений утверждены постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 «О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Положение № 285).
Книга выдается государственным органам, иным организациям налоговым органом по месту постановки на учет организации.
Санкции за нарушения в области ведения книги жалоб и предложений
Законодательством определены следующие нарушения при ведении книги жалоб и предложений:
– отсутствие книги замечаний и предложений;
– нарушение руководителем организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг);
– непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина;
– нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений;
– неинформирование гражданина в определенный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.
Данные нарушения влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин (ст. 9.24 Кодекса РБ об административных правонарушениях).
Цели ведения книги жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений предназначена для внесения замечаний и предложений граждан о деятельности организации или индивидуального предпринимателя, о качестве производимых и реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
ЭТО ВАЖНО! Внесенные в книгу замечания и предложения по иным вопросам, а также по вопросам, не относящимся к деятельности организации или для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения, не подлежат обязательному рассмотрению.
Если заявитель не оставил ФИО
Отсутствие фамилии гражданина, внесшего в книгу замечание и (или) предложение, а также данных о его месте жительства и (или) работы не является основанием для оставления внесенной записи без рассмотрения.
В таких ситуациях применяется следующий алгоритм действий:
Шаг 1. В книге жалоб и предложений учиняется соответствующая отметка о результатах и дате рассмотрения замечания и (или) предложения.
Шаг 2. Письменный ответ не направляется.
Шаг 3. Копия письменного ответа прикладывается к книге жалоб и предложений и хранится вместе с ней.
Сроки рассмотрения замечаний и предложений
Все внесенные замечания и предложения подлежат рассмотрению в 15-дневный срок, за исключением случаев, требующих проведения специальных проверок либо получения дополнительной информации.
Срок рассмотрения таких замечаний и предложений может быть продлен, но не более чем на 15 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения.
Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений
В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются:
– результаты рассмотрения замечаний и предложений;
– дата рассмотрения;
– фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.
Обязанность письменного информирования граждан предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении замечания и (или) предложения, в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.
Случаи, когда можно не информировать гражданина
В случае удовлетворения внесенного гражданином замечания и (или) предложения письменный ответ может не направляться, но в книге учиняется соответствующая запись.
В подобных ситуациях гражданин может ознакомиться с результатами рассмотрения непосредственно в месте нахождения книги.
Законодательством также предусмотрено право граждан на ознакомление с материалами проверки, использованными при рассмотрении их замечаний и предложений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны.
Типичные нарушения порядка ведения книги жалоб и предложений
В ходе проверок и при рассмотрении письменных обращений граждан КГК были установлены следующие нарушения законодательства о книге замечаний и предложений.
Ситуация 1. Гражданину не предъявлена книга жалоб и предложений
При рассмотрении письменного обращения гражданина Ш. было установлено, что индивидуальным предпринимателем 11 февраля 2011 г. не представлена книга замечаний и предложений по первому требованию гражданина, чем нарушены требования подп. 2.5.2 п. 2 Декрета № 2.
За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа был привлечен ИП.
Примечание. По мнению контролирующих органов, установить факт непредъявления книги замечаний и предложений не всегда возможно. Это связано с тем, что, как правило, истребование книги замечаний и предложений происходит «один на один» и соответственно, когда должностное лицо отрицает факт истребования у него книги, а гражданин утверждает обратное, контролирующему органу принять решение о привлечении к ответственности не всегда представляется возможным.
Ситуация 2. Отсутствуют сведения о результатах рассмотрения обращения гражданина
Руководством частного унитарного предприятия «К» по факту продажи сигарет несовершеннолетнему в магазине д. Лужки запись не была рассмотрена более 9 месяцев (в книге замечаний и предложений магазина отсутствовали сведения о результатах и дате рассмотрения записи от 14.08.2010), чем нарушены требования подп. 2.5 и части первой подп. 2.5.3 п. 2 Декрета № 2.
Также в книге замечаний и предложений в магазине названного предприятия в садовом товариществе «Д» отсутствовали отметки о направлении ответа заявителю и копии ответов по факту грубого обращения продавцов (запись от 09.06.2011) и технического состояния магазина (запись от 29.05.2011), чем были нарушены требования подп. 2.5.1, 2.5.4, части второй подп. 2.5.5 п. 2 Декрета № 2.
За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа было привлечено руководство ЧУП «К».
Ситуация 3. Отсутствие книги жалоб и предложений
При проведении проверки унитарного предприятия было установлено, что директором предприятия Л. нарушалось законодательство о книге замечаний и предложений, а именно: в период с 23 февраля 2010 г. по 13 января 2011 г. в 4 общежитиях, принадлежащих указанному предприятию, отсутствовали книги замечаний и предложений, чем нарушены требования п. 12 Положения № 285, подп. 2.5.1 п. 2 Декрета № 2.
За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа был привлечен директор предприятия.
Иные нарушения порядка ведения книги жалоб и предложений
Кроме того, выявляются факты незаполнения отдельных реквизитов граф книги замечаний и предложений, неуведомления гражданина о продлении рассмотрения его замечания или предложения, нарушения порядка нумерации замечаний и предложений с начала календарного года.
Обратите внимание на новшества
С 22 января 2012 г. вступил в силу Закон РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», которым унифицирован порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, в т.ч. поступивших от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, а также закреплен в т.ч. порядок ведения книги замечаний и предложений. В связи с этим вышеуказанные документы необходимо привести в соответствие с данным Законом.
В то же время соблюдение требований, изложенных в вышеуказанных нормативных правовых актах, позволит избежать никому не нужных проблем.
От редакции:
В журнале «Я – специалист по кадрам», № 5, 2012, в статье Н. Владыко «О вопросах ведения книги замечаний и предложений» можно ознакомиться с анализом новаций в сфере ведения книги жалоб и предложений.
В журнале «Я – специалист по кадрам», № 5, 2012, в статье Н. Владыко «О вопросах ведения книги замечаний и предложений» можно ознакомиться с анализом новаций в сфере ведения книги жалоб и предложений.
