Работа с обращениями граждан и юридических лиц имеет свои особенности и ведется отдельно от кадрового делопроизводства. Однако этот участок работы может быть отдан специалисту по кадрам. О том, как правильно вести делопроизводство по обращениям, в т.ч. электронным, вы узнаете из представленного ниже комментария к постановлению Совета Министров РБ от 30.12.2011 № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей».
Начиная с 22 января 2012 г. государственные органы, организации независимо от организационно-правовой формы и формы собственности, а также индивидуальные предприниматели должны вести делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц (далее – обращения) по новым правилам. Нововведения обусловлены вступлением в силу Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), которым установлен новый порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан РБ, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в т.ч. индивидуальных предпринимателей, юридических лиц РБ и представительств иностранных организаций, поступившим в государственный орган, иную организацию, к индивидуальному предпринимателю.
В Законе впервые дано определение электронного обращения: это обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.
Справочно: в связи с принятием постановления Совета Министров РБ от 30.12.2011 № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей» (далее – постановление № 1786) с 22 января 2012 г. утратили силу:
– Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан, утвержденное постановлением Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 (в ред. от 28.06.2011);
– постановление Совета Министров РБ от 17.01.2008 № 60 «О некоторых вопросах ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах и иных организациях».
– Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан, утвержденное постановлением Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 (в ред. от 28.06.2011);
– постановление Совета Министров РБ от 17.01.2008 № 60 «О некоторых вопросах ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах и иных организациях».
Работа с электронными обращениями
Руководитель организации приказом или распоряжением должен назначить должностное лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям. Как правило, такую обязанность возлагают на работника кадровой службы или секретаря организации.
Так, при получении электронного обращения должностное лицо, ответственное за работу с обращениями, может создавать бумажную копию обращения, которую необходимо регистрировать в порядке, установленном для письменных обращений. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
Обращения заявителей, в т.ч. бумажные копии электронных обращений, после регистрации необходимо передавать на рассмотрение руководителям (государственных органов, организаций или уполномоченным ими должностным лицам).
Поручения руководителей (государственных органов, иных организаций, индивидуальных предпринимателей или уполномоченных ими должностных лиц) о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляют в виде резолюций.
При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителей (государственных органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц) оформляют в виде электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.
Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, подписываются руководителями (государственного органа, иной организации или уполномоченными ими должностными лицами) и остаются в делопроизводстве государственных органов, иных организаций.
При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителей (государственных органов, иных организаций или уполномоченных ими должностных лиц).
Форма ответа на электронное обращение
Законом предусмотрено 3 случая, когда на электронные обращения должны быть даны ответы в письменном виде:
– во-первых, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление);
– во-вторых, если в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты;
– в-третьих, когда решение о направлении письменного ответа (письменного уведомления) принято руководителем (государственного органа или иной государственной организации или уполномоченным им лицом).
Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 18 Закона.
Письменные ответы на письменные обращения излагают на языке обращения. Они должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
Письменные ответы на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
ЭТО ВАЖНО! Если письменные ответы на письменные обращения содержат решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
Письменные ответы на письменные обращения подписывают руководитель организации, индивидуальный предприниматель или уполномоченные ими должностные лица (ст. 18 Закона).
Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечают в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
Регистрация обращений
Регистрация обращений по-прежнему должна осуществляться в одной из 3 регистрационно-контрольных форм:
– автоматизированной (электронной);
– карточной (в регистрационно-контрольных карточках);
– журнальной.
Исключение составляет регистрация замечаний и предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.
От редакции:
Подробно о новых требованиях ведения и хранения книги замечаний и предложений читайте в статье Н. Щербаковой «Как вести и где хранить книгу замечаний и предложений» в рубрике «Актуальный комментарий» на с. 7 данного номера журнала.
Подробно о новых требованиях ведения и хранения книги замечаний и предложений читайте в статье Н. Щербаковой «Как вести и где хранить книгу замечаний и предложений» в рубрике «Актуальный комментарий» на с. 7 данного номера журнала.
При этом регистрационно-контрольная карточка (новое наименование – регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан и юридических лиц) дополнена реквизитами, связанными с рассмотрением электронных обращений, а также устных обращений в ходе личного приема. Из регистрационно-контрольной формы ввиду особенностей рассмотрения обращений заявителей можно будет исключать реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют. Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц даны в приложении к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденном постановлением № 1786 (далее – Положение).
Регистрация обращений, поступивших в нерабочий день
В новом Положении уточнен порядок регистрации обращений, поступивших в нерабочий день (нерабочее время). Такие обращения (заявления) регистрируют не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Использование централизованной и децентрализованной системы делопроизводства при работе с обращениями
Положением предусмотрена возможность использовать при работе с обращениями одну из 2 систем делопроизводства:
1) централизованную, когда после рассмотрения исполнителями обращение и связанные с ним документы должны возвращаться должностным лицам, ведущим делопроизводство, для формирования дел (может использоваться при работе со всеми видами обращений);
2) децентрализованную, когда обращения и связанные с ними документы после завершения рассмотрения формируются в дела у исполнителей (допускается применять только при работе с обращениями юридических лиц, индивидуальных предпринимателей).
ЭТО ВАЖНО! Делопроизводство по обращениям граждан, в т.ч. внесенным в книгу замечаний и предложений, в государственных органах, иных организациях, у индивидуального предпринимателя ведется централизованно. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.
Обращения граждан, в т.ч. индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, группируют в самостоятельные дела и систематизируют в хронологическом или алфавитном порядке.
Обращения граждан, в т.ч. индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц, содержащие предложения по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества, группируют отдельно.
Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, систематизируются в деле вместе с предыдущими (гл. 11 Инструкции по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Минюста РБ от 19.01.2009 № 4).
Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляют организации в соответствии с их компетенцией.
Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.
Органы, осуществляющие ведомственный контроль, обязаны контролировать соблюдение требований Закона подчиненными им или входящими в их состав (систему) организациями и принимать в установленном порядке меры по устранению выявленных нарушений.
ЭТО ВАЖНО! За нарушение порядка рассмотрения обращений предусмотрен штраф в размере от 4 до 20 базовых величин (ст. 9.13 Кодекса РБ об административных правонарушениях). Напоминаем, что с 1 апреля 2012 г. размер базовой величины будет составлять 100 тыс. руб.
